Omnicanal & e-commerce
EN QUOI CONSISTE L’APPROCHE OMNICANALE ?
Désormais, les consommateurs (particuliers, mais aussi professionnels) accèdent à la marque par différents canaux : en point de vente, en marketplace, sur le site e-commerce, etc. Partout, le client s’attend à un même niveau de conseil et de qualité. Il veut pouvoir, par exemple, commander en click&collect un produit qu’il a vu en rayon la veille.
Tandis que l’approche multicanale prévoit un processus différent pour chaque canal de vente et de communication, l’approche omnicanale est centrée sur l’expérience client.
L’omnicanal n’est donc pas un « outil », c’est une architecture qui structure l’organisation tout entière autour du parcours client.
Le client peut choisir n’importe quel canal pour se renseigner, acheter et recevoir son produit.
LES ENJEUX DE L’OMNICANAL
Pour qu’une référence produit soit disponible à la livraison ou en click&collect, les acteurs de la supply chain doivent savoir où elle est stockée à l’instant T. Du point de vue du distributeur, cela signifie que toutes les informations doivent être centralisées dans un OMS (ou système de gestion des commandes).
L’OMS optimise la prise en charge des commandes et leur distribution en interconnectant l’ensemble des systèmes : e-commerce, ERP, système de paiement, fichier client, suivi du transporteur, etc.
Le système de gestion des commandes omnicanales assure ainsi le maintien de la promesse client. Il assure une parfaite cohérence entre les informations communiquées aux clients de A à Z, tant sur le site e-commerce qu’en boutique ou encore au niveau du service après-vente.
L’OMS est aussi très utile pour les retailers. Il indique les positions de stocks précises à tout moment, leur disponibilité dans tel magasin ou entrepôt, les modes de livraison possibles et les délais associés. Il est ainsi bien plus facile d’arbitrer sur les flux de marchandises, d’éviter les ruptures de stocks et de simplifier les retours omnicanal (achat en ligne, retour en boutique, échange de tailles…).
LES ATOUTS DE L'OMNICANAL
Une expérience client harmonieuse et maîtrisée
En omnicanal, le consommateur a un véritable éventail de choix pour passer commande et choisir son mode d’expédition.
Ce n’est plus lui qui s’adapte aux disponibilités des produits dans tel ou tel point de vente, mais la marque qui s’adapte à lui. Il peut même bénéficier d’un parcours client personnalisé et adapté à son comportement d’achat.
Une vision claire des résultats d’entreprise
L’omnicanal permet d’avoir une maîtrise totale sur le processus d’achat et de vente des marchandises. Les dirigeants savent quels produits se vendent, où et à quel profil de consommateur.
Le pilotage stratégique est donc grandement facilité et il devient possible d’optimiser les coûts à chaque étape du cycle de vie du produit.
Une communication facilitée entre les services
Le retour en direct sur les ventes de chaque canal (vente directe, e-commerce, drive, revendeurs détaillants, réseaux sociaux, etc.) permet d’adapter ses stocks et sa production aux tendances du marché. Les équipes marketing peuvent utiliser ces données pour développer de nouvelles gammes, tandis que la supply chain peut anticiper de nouvelles commandes auprès des fournisseurs ou des usines avant d’entrer en rupture de stock.
POURQUOI CONFIER SON PROJET DE TRANSFORMATION DES FLUX À SUPPLEO ?
Notre cabinet expert en supply chain management audit connaît et comprend les enjeux du retail, de l’e-commerce et de la vente aux professionnels.
Quelle que soit votre problématique, notre approche pragmatique vous aidera à fluidifier votre parcours client, à coordonner vos équipes métiers et à gagner en maîtrise sur votre supply chain.
Nous vous accompagnons à chaque étape de votre projet de transformation :
- Prise de décisions stratégiques : Étude du contexte, identification des besoins, analyse des risques et des enjeux, modélisation des données statistiques, proposition de pistes de développement et de cahier des charges SI
- Exécution logistique : Diagnostic des processus actuels, observations terrain, exploitation des données à disposition pour une analyse quantitative, étude du packaging, des coûts de transport, des temps de manutention…
- Expérience client : Audit du parcours client actuel, logique du dernier kilomètre (last mile), étude du flux de retours clients, mise en place d’un logigramme décisionnel…
- Mise en place de nouveaux processus, solutions IT et modes de fonctionnement en impliquant tous les acteurs du changement pour une transformation réussie
NOS CONVICTIONS
Passer d’une logique multicanale en silos à une logique omnicanale est une transformation profonde de son organisation.
Cette décision stratégique est nécessaire et presque inévitable pour faire face à des attentes toujours plus élevées des consommateurs et rester compétitif vis-à-vis de la concurrence.
Toutes les formes de commerce sont concernées par ce changement :
- Grande distribution
- Vente en gros et au détail
- Mode & Habillement
- Industries agro-alimentaires, automobile, santé
- Autres…
Aucun nouveau logiciel ne pourra, seul, répondre à tous les enjeux de l’omnicanal.
Il faut savoir doter les bonnes personnes du bon outil, les accompagner dans ce changement et leur montrer comment s’approprier ces nouvelles ressources pour gagner en performances et améliorer la satisfaction client.
Vous partagez notre vision ?